——中国移动宁波分公司“满意100”主题服务活动启示录 随着通信技术的发展，消费者的需求也“水涨船高”，对移动通信企业提出了越来越高的要求。中国移动宁波分公司以满足客户多样化、个性化需求为目标，不断拓展服务空间，在努力实现企业价值增长的同时积极推动服务价值的全面提升。今年，在全市范围内开展的“满意100”主题活动就是一次全面的大练兵，通过这次深入而广泛的活动，中国移动宁波分公司再一次以崭新的面貌走在了行业服务领先的前沿。 11月18日，天一广场，中国移动宁波分公司“满意100”服务活动达到高潮，来自全市移动服务岗位的100位服务明星齐刷刷上台亮相，接受嘉宾和领导的授勋。接受表彰时，他们庄严宣誓，要时时铭记并做到客户服务满意百分百，刻刻让客户享受优质的移动服务。在场的3000多名宁波市民，目睹这些服务明星的亮丽风采，纷纷赞叹不绝…… 
从炎炎夏日到恋恋秋天，中国移动宁波分公司“满意100”服务活动一路高潮迭起。那么，这个让各界关注的活动给我们带来哪些启示呢？ 启示之一：客户的感受是衡量服务水平高低的唯一标准 在市场竞争激烈的当前，扩大客户群体，被称为市场营销服务的一把利剑，而这把利剑一旦出鞘以后，如何确保剑锋无懈可击呢？服务质量好坏便是剑术中关键一招，中国移动宁波分公司“满意100”服务活动不仅是漂亮的一招剑术，从中我们更是发现以客户的感受为出发点是此剑术的要义。 从10月28日开始，中国移动宁波分公司“满意100”服务明星们，分别在镇海、余姚、慈溪、奉化等地接受表彰。记者听到各地很多的消费者反映，这些服务明星，不仅青春靓丽，知识面也十分广泛，在现场接受消费者咨询时能讲得头头是道，综合素质非常不错。在天一广场的授勋活动中，一些外国游客看到服务明星们，也不由竖起了大拇指给予肯定。 
今年6月起，细心的甬城市民在逛全市200多家移动营业厅时，惊奇地发现每个营业厅的入口都放着“满意100”评议箱。每位客户在接受服务时，都会收到工作人员递上的一张“客户评议卡”，让客户来“海选”心目中的服务明星。服务究竟是不是过关，一切都由客户说了算。每周、每月，移动公司会根据投票评选出各个营业厅相应月和周“服务之星”冠、亚、季军，汇总后最终确定了全地区的百名服务之星。此举在甬城市民中引起极大的共鸣，不少客户在对移动推出此次活动拍手叫好之时，细心地投下了庄严一票。到目前，公司共收到420320张客户评议卡，统计结果总体满意率达到99.9%。因此，移动公司推出的满意“100”主题服务活动，并非搞走过场，摆“花架子”，而是将充满浓浓人情味的服务细节创新，贯穿于整个活动之中。 不少市民还真切地感受到，中国移动宁波分公司开展的“满意100”活动并不仅仅是评选服务明星那么简单，还从客户需求和建议出发推出了不少细致入微的提升服务，比如梦网服务温馨提醒、入网温馨提示、离网真情挽留、客户接待日、移动小课堂等。这些都使得移动服务变得生动化、个性化，移动服务品牌形象显得更为光彩夺目。 
对此，中国移动宁波分公司服务管理室一位负责人说了颇有韵味的一席话，“如果说评选‘满意100’服务明星是点染写意，那么‘十项关键服务细节改善’就是精巧工笔；如果说设置客户接待日是浓墨重彩，那么开办移动小课堂就该是淡抹轻描，每一个动作都包含着移动人对移动事业的深厚感情，每一个步骤都凝聚着移动人从客户的感知出发，对移动客户的良苦用心……” 启示之二：优质服务的触角带着“爱”延伸 客户是企业的生命所在。没有令人满意的服务就不会有满意的客户，没有满意的客户就没有企业的发展前途。中国移动宁波分公司深知这个道理，因此，不仅在为客户营造出满意的生活，还时刻用一份爱去延伸服务，去提升服务的无限价值。 在本次活动的采访中，记者深切地感受到，这些新当选的服务明星，尽管在服务技能上“八仙过海、各显神通”，但他们却有一个共同的支点，这便是给客户带去内心的爱，一份真诚的快乐，让客户在快乐的气氛中畅想移动新生活。由于这些服务明星把客户当朋友，所以，也使不少客户把服务明星当成挚友…… 
“如果心是近的，再远的路也是短的，如果开心是蜜做的，再苦的海水都是甜的，如果你收到了我的短信，希望今天再累再忙也是快乐的”这是一位移动客户，不久前，发给移动公司电话服务中心VIP客服经理江敏的一条短信。江敏笑着说，“要做到客户“满意100”，只有十分用心，才能让客户称心，所以，我要用我的好心情去赢得客户的信任。”由于江敏的热心服务，很多客户都把她当成好朋友。 移动员工在给客户带来快乐的同时，自身也时时充满快乐。每天早上，中国移动宁波分公司VIP客户服务中心，都会开一个团队晨会，进行过当天工作部署和业务交流之后，移动员工们唱起了《飞得更高》这首活泼欢快的歌。据说这是他们内定的团队之歌，原因是大家都喜欢。记者静静地注视那一张张青春洋溢、充满热情的笑脸，心里忽然有一种默默的感动。 启示之三：追求卓越服务品质永不停止 添上了高科技翅膀的移动通信，产品服务门类创新日新月异，服务对象千差万别，所以，个性化服务的及时跟进刻不容缓。一支训练有素的一线服务人员，并非仅仅需要“心灵手巧”，而更多地需要用超前的智慧，与客户进行沟通。中国移动宁波分公司“满意100”服务活动，己跳出了仅仅练“笑功”的本身，更是一种追求卓越服务品质的体现。 在天一广场的移动服务明星授勋现场，中国移动宁波分公司副总经理俞永敏女士在我们的采访话筒前面带微笑。她说，对于中国移动，我们并不陌生。一流的管理，优秀的网络，精确的计费系统，满意的客户服务，深入的客户理解和创新优质的产品，使中国移动连续5年进入《财富》杂志国际化超大型企业世界500强，更在英国《金融时报》发布的最新“全球最强势100品牌”榜上高居第四，勇夺全球电信品牌第一。然而，由于电信市场迅速步入服务制胜时代，中国移动宁波分公司大力推行“满意100”服务活动，把更加透彻贴近的服务，切切实实地奉献给广大的移动客户。毫无疑问，这是一种超越自我挑战未来的战略眼光，也是一种追求从优秀向卓越迈进的豪迈信念。 记者在与好多位服务明星的交谈中，深切地感受到，正是移动公司对服务创新的高度重视，为明星们提供了学习提高的良机，使他们练就了更多的服务本领。集仕港移动营业厅的张水平说，她从一位普通的农村幼儿园老师，成长为一名移动服务明星，离不开移动良好的学习培训氛围。高教园区理工移动营业厅毛红艳，如今对最新的时尚化话费品种服务娴熟于心，她感悟道，做移动营业员要学不少新知识，只有这样，做明星的理想，才能与移动一起飞翔。 在市区的天宁营业厅，记者发现，伴随着“满意100”服务活动展开，中国移动宁波分公司对中高端的客户服务环境和品质再提升，也在不断完善。全球通VIP俱乐部的服务环境显得更为优美，各种新的服务细节改善与日俱增。如公司对节假日入网及在新开业营业厅办理入网的客户定期开展赠送公司小礼品的服务，统一在营业厅启用“满意100”标识水杯，还在各有播放录像条件的营业厅，播放《猫和老鼠》或《憨豆先生》录像，等等。在活动期间，他们还举行店长交流轮训、客户接待日、客户沟通座谈会等。所有这一切都进一步促使移动的卓越服务更上一层楼。如今，中国移动宁波分公司“满意100”服务活动的服务触角已深入到全市各个里弄社区，通过服务明星与社区居民面对面的接触和服务，使移动卓越服务的影响力更广泛传播。 
确实，中国移动宁波分公司身处服务行业，服务既包括多样化和个性化的通信业务提供，更强调细致、体贴和以人为本的客户服务。据了解，为营造“满意服务”，中国移动宁波分公司用真心真情去提高服务水平，还不断开发满足客户需求的新业务、新服务，使客户综合满意度持续保持同业最好水平，并通过追求卓越的服务来提升企业的境界，塑造企业成功的典范。 满意100，服务永远…… 满意100，真情无限…… 宁波分公司 |
